Le C3PE : ainsi sont réunies les quatre dimensions clés de toute activité économique : le Client, le Produit, le Personnel et le Profit.

• – ces quatre composantes sont interdépendantes
• – chacune profite à l’autre mais la limite aussi
• – tous les acteurs en sont co-responsables
• – parmi les quatre, seul le Client est véritablement la raison d’être, la finalité.

Le C3PE : Client, Produit, Personnel et Profit

Pour satisfaire le client, il est indispensable de disposer :

• de réponses adaptées à ses besoins, sous forme de marchandises ou de services (le Produit)
• de personnes compétentes et motivées (le Personnel)
• de ressources financières autonomes (grâce au Profit)

Le C3PE et l’environnement

Pour être exhaustif et fondre l’entreprise dans la société tout entière, il faut intégrer le C3P dans son environnement.

Les ressources naturelles disponibles et à préserver, la société civile, la législation, les fournisseurs, les concurrents, les partenaires, les activités non marchandes et bénévoles. Ces éléments constituent comme un deuxième cercle autour du C3P; ils sont contraignants mais aussi facteurs de croissance.

Il est aussi nécessaire de mettre en évidence la responsabilité sociétale de l’entreprise, l’impact sur son environnement local humain et écologique.

Le C3PE et la co-responsabilité de tous les acteurs de l’entreprise

Chacun dans l’entreprise est impliqué et responsable de toutes les composantes du C3PE. Par exemple, un superviseur sur une plateforme de relation téléphonique est responsable du client qu’il a en direct mais partage cette responsabilité avec ses collègues des études, de la fabrication, etc.

Il est aussi responsable:

• – des profits réalisés (maîtrise des coûts de sa structure)
• – du personnel (gestion des hommes, formation, animation, relation avec les autres équipes)
• – et des produits et services (en signalant un problème, en proposant des évolutions techniques, etc.)

Chacun contribue à l’équilibre voire à l’harmonie des dimensions commerciales, financières, techniques et sociales.

Si le C3PE contribue au développement de chacune de ses composantes, il en est aussi le facteur limitant

La satisfaction du client trouve sa limite dans chacun des 3P (Produit, Personnel, Profit). En effet :

• – même si le client veut acheter au moindre coût, l’entreprise ne peut pas durablement lui vendre à perte, elle doit réaliser un bénéfice pour garantir sa pérennité ;
• – même si le client attend une grande disponibilité de ses interlocuteurs, l’entreprise ne peut pas faire travailler chacun sans interruption, ni jour de repos ;
• – même si le client rêve d’un produit miracle, l’entreprise doit se plier aux exigences techniques du métier.

On peut toutefois déterminer en fonction des circonstances, des priorités temporaires :

• – un plan qualité pour améliorer le Produit,
• – un programme de formation renforcé pour mettre le Personnel au niveau des dernières technologies,
• – une réduction de l’intéressement et des bonus du comité de direction pour conserver la profitabilité.

La finalité : le Client

Client, Produit, Personnel, Profit : si les quatre éléments sont liés, seul le client est la finalité de l’entreprise car c’est pour répondre à son besoin que l’entreprise existe sur le marché. Si le besoin disparaît, l’entreprise n’existe plus. Si le client se détourne de l’entreprise, elle meurt.

Comme le faisait remarquer François Michelin : « C’est le client qui commande » (par la « commande » qu’il passe). Pour répondre à cette demande, l’entreprise a besoin des 3P pour vivre :

• – si le profit devient une raison d’être, c’est l’actionnaire qui commande
• – si l’emploi devient une raison d’être, c’est le salarié et donc les syndicats qui commandent
• – si l’excellence technique devient une raison d’être, c’est l’expert technique qui commande

En revanche chercher à satisfaire toujours mieux le client, coller en permanence à l’évolution de ses besoins, nécessite la recherche de l’excellence dans tous les domaines : financiers, techniques et humains. C’est pourquoi on peut dire que le C3PE représente pour l’entreprise le bien commun et l’articulation des différentes priorités.

L’image du tabouret illustre bien cette règle : le client assis sur le socle d’un tabouret est en équilibre sur les trois pieds représentant le Produit, le Personnel et le Profit. C’est un équilibre stable et durable si les pieds sont de même taille. Il suffit que l’un soit atrophié ou hypertrophié par une politique mal orientée pour rompre cet équilibre et fragiliser l’ensemble.