Así se reúnen así las cuatro dimensiones clave de cualquier actividad económica: Cliente, Producto, Personas y Beneficio.

• estos cuatro componentes son interdependientes
• cada uno beneficia al otro pero también lo limita
• todos los actores son corresponsables
• De los cuatro, sólo el Cliente es realmente la razón de ser, la finalidad.

Cliente, Producto, Personas y Beneficios

Para satisfacer al cliente, es esencial disponer de :

• respuestas adaptadas a sus necesidades, en forma de bienes o servicios (el Producto)
• personas competentes y motivadas (el personal)
• recursos financieros autónomos (gracias al Beneficio)

Y el medio ambiente

Para ser global e integrar la empresa en el conjunto de la sociedad, debe integrarse en su entorno.

Los recursos naturales disponibles y por preservar, la sociedad civil, la legislación, los proveedores, los competidores, los socios, las actividades no comerciales y voluntarias. Estos elementos constituyen un segundo círculo; son factores de restricción, pero también de crecimiento.

También es necesario destacar la responsabilidad social de la empresa, el impacto en su entorno humano y ecológico local.

La corresponsabilidad de todos los actores de la empresa

Todos los miembros de la empresa participan y son responsables de todos los componentes. Por ejemplo, un supervisor de una plataforma de relaciones telefónicas es responsable del cliente que tiene directamente, pero comparte esta responsabilidad con sus colegas de investigación, fabricación, etc.

 

También es responsable de:

• los beneficios obtenidos (controlando los costes de su estructura)
• personal (gestión de personas, formación, liderazgo, relaciones con otros equipos)
• productos y servicios (informando de un problema, proponiendo avances técnicos, etc.).

Cada persona contribuye al equilibrio y la armonía de las dimensiones comercial, financiera, técnica y social.

Aunque contribuye al desarrollo de cada uno de estos componentes, también es el factor limitante

La satisfacción del cliente encuentra su límite en cada uno de los elementos (Producto, Personas, Beneficio). Efectivamente :

• aunque el cliente quiera comprar al menor coste, la empresa no puede venderle de forma sostenible con pérdidas, debe obtener beneficios para garantizar su supervivencia;
• aunque el cliente espere un alto nivel de disponibilidad de sus contactos, la empresa no puede hacer que todo el mundo trabaje sin interrupción o un día libre;
• aunque el cliente sueñe con un producto milagroso, la empresa debe cumplir los requisitos técnicos del negocio.

Sin embargo, en función de las circunstancias, pueden determinarse prioridades temporales:

• un plan de calidad para mejorar el producto,
• un programa de formación reforzado para que el personal esté al día de las últimas tecnologías,
• una reducción de la participación en los beneficios y de las primas de gestión para mantener la rentabilidad.

El objetivo: el cliente

Cliente, Producto, Personal, Beneficio: aunque los cuatro elementos están vinculados, sólo el cliente es el objetivo de la empresa porque es para satisfacer su necesidad por lo que la empresa existe en el mercado. Si la necesidad desaparece, la empresa deja de existir. Si el cliente se aleja de la empresa, ésta muere.

Como señaló François Michelin: «Es el cliente quien da órdenes» (a través del «pedido» que realiza). Para satisfacer esta demanda, la empresa necesita de los otros elementos para vivir:

• si el beneficio se convierte en la razón de ser, es el accionista quien manda
• si el empleo se convierte en una razón de ser, es el trabajador y, por tanto, los sindicatos quienes mandan
• si la excelencia técnica se convierte en una razón de ser, es el experto técnico quien manda

Por otra parte, tratar de satisfacer cada vez mejor al cliente, adaptándose constantemente a la evolución de sus necesidades, exige la búsqueda de la excelencia en todos los ámbitos: financiero, técnico y humano. Por eso podemos decir que el Cliente, Producto, Personal y Beneficio representa el bien común para la empresa y la articulación de las distintas prioridades.

La imagen del taburete ilustra bien esta regla: el cliente sentado en la base de un taburete está equilibrado sobre las tres patas que representan Producto, Personas y Beneficio. Se trata de un equilibrio estable y sostenible si las piernas tienen el mismo tamaño. Si uno de ellos se atrofia o hipertrofia por una política equivocada, el equilibrio se rompe y el conjunto se debilita.

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